ŞİKAYET NEDİR

ŞİKAYET NEDİR

SO 10002:2004 Standardının tarif etmiş olduğu şikayet ;
Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir;
1.Yönetime, çalışanların performansı hakkında ışık tutar,
2.Şirketteki iyileştirilmesi gereken alanlara dikkatleri çeker,
3.Şirket performansının en iyi göstergeleridir.
Alışveriş sonrası müşterileri üç gruba ayırırsak bunlar;
1.Çok mutlu olmuş, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),
2.Mutsuz olmuş, şikayetçi müşteriler (markaların sevmedikleri),
3.Mutlu veya mutsuz, sessiz kalan müşteriler.
Firmalar, çoğu zaman ilk iki grup için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiç bir şey yapmıyorlar. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün değildir. Ama üçüncü grubun müşterilerinizin büyük bir çoğunluğunu temsil ettiğini düşünürsek şu soruları kendimize sorup cevaplarını verebiliyor olmamız büyük önem arz etmektedir;
Bir ürün değiştirirken kaç kez, sizi bırakıyorum dediniz? Mutsuz olduğunuz bir durumu kaç kez o markaya bildirdiniz?
Bu durumda üçüncü grubun, en büyük müşteri grubunu temsil ettiğini düşünürsek, yapılacak iki şey var;
•Standartları iyi belirleyip, standartların altında bir süreç yaşattığımızda, müşterinin şikayet etmesini veya bizi terk etmesini beklemeden aksiyon alabiliriz.
•Neyin standart olduğunu ve beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için; müşterilerimizin alışverişlerinden ne kadar mutlu olduğunu veya sıkıntılarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlayabiliriz. Örneğin; satış sonrası memnuniyet anketi, şikayetlerini veya memnuniyetlerini anında iletebilecekleri bir telefon numarası.
Şikayetleri başlıca üç grupta sınıflandırabiliriz;
1.Mutlak Şikayetler: İşletme açısından en sık karşılaşılan şikayet türleridir. Bu tür şikayetlerin mutlaka çözülmesi gerekir. Bunların önemi, şikayet çözülmezse ortaya çıkar. Müşteri, şikayeti ile firma imajını bütünleştirir ve çevresine de şikayetini iletir.
2.Sürpriz Şikayetler: Çözümü müşteri tarafından memnuniyetle karşılanan şikayetlerdir. İşletme açısından tüketici zihninde olumlu bir yer edinmeyi sağlar.
3.Yapısal Şikayetler: İşletme içinde yapısal değişiklik gerektiren şikayetlerdir. İncelendikten sonra; işletme içinde değişiklik gerektirebilen, ayrıca farklı hizmetlerin sunumuna da fikir veren şikayetlerdir.
Yapılan araştırmalara göre “müşteri sadakati ve memnuniyetinin” firmalar açısından önemi ve dikkate alınması gerekliliğinin nedenleri şu şekilde sıralanmıştır;
•Müşterilerin yalnızca %10’ü şikayetlerini dile getirirler, %90’sından haber alınamaz.
•Şikayet eden müşterilerin çoğu, eğer şikayetlerine çözüm getirilirse şirketle iş yapmaya devam ederler.
•Memnun kalmayan müşteri, bunu 9 kişiye anlatır.
Bunların %10’ü de problemi 27 kişiye anlatır.
•Memnun ve şikayetleri giderilmiş müşteriler,
bunu yaklaşık 3 - 4 kişiye anlatırlar.
Şikayetçi müşteri, şikayetçi olmayan ama mutsuz müşteriden her zaman daha iyidir.
•Yeni müşteri edinmenin maliyeti, eski müşterileri elde tutma maliyetinin 5 - 6 katıdır.
•Bir müşterinin sadakati ve ömrü boyunca o işyeri için değeri, tek bir satın almanın bedelinden on kat daha fazladır.
•Müşteri hizmetleri “onlar kuralı” ile yürütülür.
Yani her yeni müşteri kazanmanın bedeli 10 TL, 100 TL, 1000 TL, 10.000 TL ise, her yeni müşteri kaybetmek on saniye, bu problemin çözümü ise on yıl sürer.
Kurumunuzda “müşteri şikayetleri yönetimi” sisteminizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır;
Müşterilerinizi elinizde tutmak: Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma
yeteneğinizi arttırırsınız.
Marka itibarı: Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; hissedarlarınıza, müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemlerinizin olduğunu gösterir. Ayrıca, firmanızı ve müşterilerinizi önemsediğinizi, yönetim sisteminizin rakiplerinizle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını da ortaya koyar.
İşlem etkinliği: Uygulama ve sertifikasyon; müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.
Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler: Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.
Esneklik: Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.
Sürekli Gelişim: Şikayetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar.

Etiket : ŞİKAYET NEDİR