ISO 10002:2004 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL GELİŞTİ

ISO 10002:2004 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL GELİŞTİ

Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketler kar marjlarını azaltmışlardır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle ürün özelliklerinde bunu sağlamak imkansız hale gelmiştir. Bu durumda farklılık yaratmanın ve karlılığı arttırmanın tek yolu, birebir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, firmalara bu avantajı sağlamaya yönelik olarak doğmuştur.
Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakacak olursak; 70’li ve 80’li yıllar kitlesel pazarla, 90’lı yıllar hedef pazarla, 2000’ler ise kişisel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük şirketlerin pazarlama birimleri, 1970’lerde ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990’larda ise imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar, hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil bireyler olarak şirketlerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin artık kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak anımlanmasının sonucudur.

Etiket : ISO 10002:2004 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL GELİŞTİ