ISO IEC 20000 Belge Ve Kayıtlar1

ISO IEC 20000 Belge Ve Kayıtlar1

Belgeler ve Kayıtlar

Bu bölüm, belgeler ve kayıtlar için ISO / IEC 20000 gereklilikleri ve tavsiyelerini tanımlamaktadır. ISO / IEC 20000′a ulaşmak için planlama yapmadan önce standardın bu yönünü anlamak önemlidir.

Tanımlar : Belge ve Kayıt
Belge, enformasyonu ve onu destekleyen araçları tanımlamak için kullanılır. Enformasyon, okunabilir bir formdur ve bilgisayar verileri içerebilir. Hizmet sağlayıcının hizmet yönetimi ile ilgili girişimlerinin kanıtıdır. Politik ilkelerin açıklanması, planlar, prosesler, prosedürler, hizmet düzeyi anlaşmaları ve kontratları örnek olarak verilebilir.

Kayıt, gerçekleştirilen faaliyetlere delil oluşturma ya da edinilen sonuçların belirtildiği belgelere verilen isimdir. Kayıtlar, niyetlerden ziyade, faaliyetlerin kanıtını olarak işlev görür. Denetim raporları, değişim istekleri, kişisel eğitim kayıtları ve faturalar örnek olarak verilebilir.

“Belgelendirmek değil Yapmak”

ISO / IEC 20000  sadece bir denetmeni ikna etmek için çok sayıda belge üretmekten ibaret değildir. Yararlı, amaca uygun belgeler ve kayıtlarla ilgili bir uygulamadır. Eğer örtüşen, erişmesi ve yönetmesi kolay olan, diğer belgelerle ve kayıtlarla çakışmayan ya da çelişmeyen belgeler en başarılılarıdır.  Aşağıdaki örnek çok fazla belgelendirmenin ortaya çıkarabileceği sonuçları göstermektedir.

Örnek : Çok fazla belgelendirme ile ilgili meseleler
bir hizmet sağlayıcı, hizmet yönetimi kapasitesini değerlendirir. En önemli mesele ise belgeleri miktarı ve kalitesidir:
•    çok sayıda hata ve zamanı geçmiş belge vardı.
•    Prosedürler çok uzun belgelerde anlatılmıştır.
•    Prosedürler çalışanların eğitimlerde edindikleri enformasyonları ikileştirmişlerdir.
•    Prosesler ve prosedürler birbirinin yerine geçebilir belgeler olarak değerlendirilmişlerdir.
•    Çalışanlar hangi belgeleri kullanacakları konusunda net bilgiye sahip değillerdi
•    çalışanlar belge endeksinin mantığını anlayamamışlardı.
•    Araştırma birimi beklenmeyen belgeler üretmiştir.
Bir yöneticiye, proses sahibinin rolüne eş değerde olan, belge yönetimi görevi verilmiştir. Yönetici çok sert bir yaklaşım izleyerek, güvenlik hizmet devamlılığı ve istihdam dışındaki tüm belgelerin, kalmaları için çok iyi bir gerekçe olmadıkça, arşivlerden çıkartılması için üç haftalık bir süre verdi. Çok az sayıda belge bu kategoriye girebilmişti, bu istisnalar altyapının topolojisi hakkındaki belgelerdi.
Yönetici, yeni bir belge kütüphanesi yapısı, belge yönetimi politikaları, prosesleri prosedürleri ve örnekleri belirledi. Bazı belgeler yeniden kullanıldı ancak öyle kısaltıldılar ki, politika metinlerinin uzunluğu bir sayfadan az ve prosesler en fazla iki sayfa olacak uzunluğa getirildiler. Belge kontrol enformasyonu tek sayfaya indirgendi. Tüm belgeler web erişimine açık belge endeksleme ve arama birimi kontrolünde yer aldılar.

Belgelerin yazımı ve değiştirilmesi çok daha kolay bir hal aldı ve çalışanlara belgeleri yazma, inceleme ve kullanma konusunda eğitim verildi.

Kilit Nokta:
çalışanlar ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı bir şekilde ulaşabildiler ve bu bilgiler çok daha kullanışlı bir hal aldı. Bu çalışanların işleri ile ilgili kalıcı bir yaklaşım edinmelerini ve böylelikle hizmet kalitelerini arttırmalarını sağladı.
Belgelerin ve Kayıtların Rolü
ISO / IEC 20000 her ne kadar “belgelendirme değil yapma” ile ilgili olsa da, belgeler ve kayıtlar hizmet yönetimine çok katkı sağlarlar.  Hizmet sağlayıcının “organizasyonel hafızasını” temsil ederler ve insanların aklındaki zımni bilginin aksine, kesin ve tedvin edilmiş bilgi sağlarlar. Belgeler ve kayıtlar, bilginin ve  uygulamanın kesinlik, tekrar edilebilirlik ve kalıcılığının kanıtlarıdır.
Belgeler hizmet sağlayıcıya çok sayıda fayda sağlar , bunlardan bazıları şöyle sıralanabilir:
•    anlamada netlik
•    daha kolay ve daha iyi iletişim
•    daha kolay koordinasyon
•    işbirliği ve bilgi paylaşımı
•    kontrol.
Belgeler tekrar edilebilirliği, izlenebilirliği ve organizasyonel ve işlevsel arayüzler arasında işbirliği ile çalışmayı kolaylaştırır.
Kayıtlar, sistematik e etkili planlamanın, hizmet yönetimi operasyonlarının ve kontrolünün kanıtlarıdır. Çalışanların geliştirilmesi ve uyumuna dair kayıtlar da sağlanmalıdır.

Etiket : ISO IEC 20000 Belge Ve Kayıtlar1