ISO IEC 20000 Terminolojisi Ve Belgelendirme Şemaları

ISO IEC 20000 Terminolojisi Ve Belgelendirme Şemaları

Giriş

Aşağıda yer alan terimler ve tanımlar standartlarda ve belgelendirme endüstrisinde kullanılmaktadır. Bu bölüm ayrıca, ISO / IEC 20000de kullanılan 15 terim ve tanımı içermektedir. Tüm diğer terimler ortak kullanımdaki sözlüklerdeki anlamları ile kullanılmışlarıdır.

Yazım
Uluslararası standartların yazımının Britanya İngilizcesine göre yazımının yanlış olduğuna dair yorumlar ortaya çıkmıştır. Örneğin, “organization”, “organisation” değil, ama (analyze değil, analyse).  Bu bazen oluşan yanlış anlaşılmaların aksine Amerikan İngilizcesinin adaptasyonu değildir.  Uluslararası standartların yazımı kısa Oxford İngilizce Sözlüğünde yer aldığı şekliyledir.  Bu hem “organisation”ı hem de “organization”ı geçerli yazım şekilleri olarak kabul etmektedir.. yani kelime hem “s” ile hem “z” ile doğru bir şekilde yazılabilir.

“z” nin kullanımı yıllarca öncesinden ABDde kabul edilmiştir ve bu kullanım zaman içerisinde değişmemiştir. Britanya’da ortak yazım kuralları “ve”nin “z”den daha sık kullanıldığı birçok kelimeden etkilenmiştir.  Bu da zaman içinde “organization” yazımından “organisation” yazımına geçişi beraberinde getirmiştir.
Z nin kullanılması  Britanya İngilizcesinde yaygın olmasa bile, doğrudur ve ulusal ve uluslararası standartlarda da bu şekilde kabul edilmiştir.

Akredidasyon Kuruluşu

belgelendirme, test etme, kontrol etme ve kalibrasyon hizmetlerini sağlayan organizasyonları değerlendirirler. Bir akreditasyon kuruluşu tarafından  akredite edilme , denetimler yapan bir organizasyonun yeterlilik, tarafsızlık ve performans kapasitesini ispatlar. Bu, akredite belgelendirme organları tarafından belgelendirme denetimlerine uygun bir yaklaşım olduğunu kanıtlamak içindir. Akreditasyon organlarının örnekleri içinde RvA ( Hollanda), JAB ( Japonya) ve UKAS ( Britanya).
Britanya dışında bulunan bir çok akredite belgelendirme kuruluşu  UKAS’a kayıtlıdır ve diğer çeşitli ulusal akreditasyon organlarına kayıtlı olabilirler.
Çeşitli Organlar arasındaki ilişkiler aşağıdır:

Akredite Belgelendirme Kuruluşu: belgelendirme denetimlerini gerçekleştiren organizasyon, genellikle “profesyonel denetim şirketleri” olarak isimlendirilirler ve bir akreditasyon kuruluşu tarafından akredite edilmişlerdir.

Akreditasyon Prosedürü: bu prosedür ile Uluslar arası Akreditasyon Forumu, IAF ya da Avrupa Akreditasyon için İşbirliği ( EA) bir kuruluşun ya da kişinin belirli görevi yerine getirmeye ehil olduğu ve bunu bağımsız bir şekilde yapacağını resmi olarak onaylar.  Buna göre görev,  ISO / IEC 20000 belgelendirme denetimidir. Akreditasyon prosedürü , akreditasyon prosedürü, akreditasyon prosedürü başarılı olduğunda onu takip eden tescilin tüm dünyada geçerli olmasını sağlar.

Kullanılabilirlik ( ISO / IEC 20000-1, 2.1)

Bir bileşenin ya da hizmetin kendisinden beklenen fonksiyonu belirtilmiş bir hızda ve belirtilen bir zaman aralığında yerine getirebilme yeteneğidir.
NOT: kullanılabilirlik , hizmetin işletme tarafından kullanılabilir olmasına kadar geçen süre ile, üzerinde anlaşılan zamanın birbirine oranıdır.
Taban Çizgisi ( ISO / IEC 20000-1,2.2)

Bir hizmetin ya da tekil yapılandırma ögelerinin zamanın belirli bir anındaki durumunun anlık görüntüsüdür.

“can”” = sadece “ihtimal ve yapabilirlik durumlarında” kullanılan fiil kipidir.

Belgelendirme: üçüncü bir taraf aracılığıyla bir ürünün, prosesin ya da hizmetin belirli gerekliliklere uygunluğunu ispatlayan bir prosedürdür.  ISO / IEC 20000 belgelendirmesi , akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından bağımsız bir denetim sonrasında belirli şartları yerine getirmiş olma anlamına gelir. (örn.ISO / IEC 20000 denetimlerini gerçekleştirecek kalitede olan ve tescil edilmiş denetim şirketleri ve denetmenler)

Belgelendirme Kuruluşu
bakınız akredite belgelendirme kuruluşu.

Değişim kaydı ( ISO / IEC 20000-1, 23)

izin verilen bir değişimden hangi konfigürasyon nesnesinin  nasıl etkilendikleri ile ilgili ayrıntıları kayıt altına alır.

Uygulama Rehberi:
“ehil uygulayıcıların kabul görmüş, iyi uygulamalarını” tavsiye eden bir standarttır. Uygulama rehberindeki tavsiyeler “should” yardımcı fiilini kullanır.  Bir uygulama rehberi “shall” yardımcı fiilini kullanmaz.

Uyum: ISO / IEC 20000 gerekliliklerine uyumun bir iç denetim tarafından ya da akredite olmayan ya da ISO / IEC 20000 denetimlerini gerçekleştirecek yetkinlikte olmayan bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan bir inceleme sonrası karşılanmış olması. Uyum’un içinde kendi kendine belgelendirme (self-certification) de yer alır.

Konfigürasyon Nesnesi (ISO / IEC 20000-1, 2,4)
konfigürasyon yönetiminde olan ya da bunun yönetiminin bir parçası olacak olan bir altyapının ya da ögenin birleşeni.
Note: konfigürasyon nesneleri karmaşıklık, boyut ve şekil olarak oldukça çeşitlidirler. Donanım, yazılım ve belgeleri de içeren tüm bir sistemden tek bir modüle ya da küçük bir donanım bileşenine kadar çeşitleri vardır.

Konfigürasyon Yönetimi Veri Tabanı
( ISO / IEC 20000-1, 2.5) her bir konfigürasyon nesnesine ait detayları ve bunlar arasındaki önemli ilişkilerin detaylarını kapsayan veri tabanı.
( ISO / IEC 20000-1, 2.6) belge enformasyonu ve destekleyici ortamı.
NOTE 1. kayıtlar, planlananlardan ziyade yapılan faaliyetlerin bir kanıtı olmalarıyla belgelerden ayrılır.
NOTE 2: belgelere örnek olarak, politika beyannamesi, planlar, prosedürler, hizmet düzey anlaşmaları ve kontratlar verilebilir.

Avrupa Akreditasyon için İşbirliği ( EA) akreditasyona Avrupa çağında ortak bir yaklaşımın olmasını ve akredite sertifikaların ve raporların evrensel kabulünü sağlamak için vardır. (bakınız Uluslararası Akreditasyon Forumu) .

Olay (ISO / IEC 20000, 2.7)
Bir hizmetin standart bir operasyonunun parçası olmayan ve o hizmetin kalitesinde bir kesintiye ve azalmaya neden olan ya da olma ihtimali olan tüm olaylara verilen addır.
Note: Bu , “nasıl yapılır?…” çağrıları gibi talep sorularını da içerebilir.

Uluslar arası Akreditasyon Forumu ( IAF)

yönetim sistemleri, ürünleri, hizmetleri ve çalışanları alanında uygunluk değerlendirme ile ilgili diğer kuruluşların ve uygunluk değerlendirme  akreditasyon kurumlarının küresel birliğidir. IAF üyeleri ulusal akreditasyon kurumlarıdır ve genellikle akreditasyon kurumları olarak isimleri kısaltılmıştır.
Basitçe açıklamak gerekirse, asıl işleri denetim şirketlerinin denetimleri gerçekleştirme şekillerinin uygunluğunu kontrol etmek ve incelemek olan kuruluşların birliğidir.  Bu bağlamda “denetim şirketleri” akredite belgelendirme kuruluşlarıdır.

IAF’ın öncelikli fonksiyonu, dünya çapında tek bir uygunluk değerlendirmesi programı geliştirmek ve böylelikle müşterilere ve işletmelere güvenebilecekleri akredite sertifikalar sağlayarak risklerini azaltmaktır.  IAF üyesi olan 40tan fazla ulusal akreditasyon kuruluşu vardır Bunlardan bazıları şöyledir: ANAB (ABD), CNAB ( Çin), BAR ( Almanya), JAB ( Japonya), uygunluk değerlendirmesi Akreditasyon Kurulu JAS-ANZ (Avustralya ve Yeni Zelllanda) , KvA (Hollanda), SAMAS (Güney Afrika), SINCERT_ FIDEA (İtalya) vew UKAS (İngiltere).

“may”

“standartın sınırları içerisinde  belirli bir faaliyete izin verilebilirliği “ gösteren yardımcı fiildir. “may” kelimesi madde 3ten 10a kadar olan gereklilikler  için çeşitli kereler kullanılır, ancak madde 13teki gereklilikte , İş İlişkileri Yönetiminde, sadece bir kere geçer. Geçtiği cümle ise şudur: “hizmette yer alan diğer paydaşlar da toplantılara davet edilebilir”. Bu diğer paydaşların toplantılara davet edilmesinin ISO / IEC 20000 gereklilikleriyle çelişmeyeceği ancak kendisinin bir gereklilik de olmadığı anlamına gelir. Yani bir “shall” -zorunluluk- değildir. “may” ISO / IEC 20000-2de çeşitli kereler kullanılmıştır ve bir tavsiye anlamı içermektedir.

“must”= harici yasal yükümlülükler ve standart gereklilikleri arasında oluşabilecek bir karmaşayı önlemek için bu yardımcı fiil standartların yazımında kullanılmamıştır. “must” kelimesi ISO / IEC 20000de görülmez.

Problem ( ISO / IEC 20000-1 , 2.8)
bir ya da daha fazla olayın altında yatan bilinmeyen sebep

Kayıt ( ISO / IEC 20000, 2.9)
elde edilen sonuçları belirten  ya da gerçekleştirilen faaliyetlerin kanıtlarını sağlayan belgelerdir.

Not 1: Kayıtlar, planlananlardan ziyade yapılan faaliyetlerin bir kanıtı olmalarıyla belgelerden ayrılır.
Not 2: kayıt örnekleri arasında denetim raporları, değişim talepleri, olay raporları, bireysel eğitim kayıtları ve müşterilere gönderilen faturalar sayılabilir.

Sürüm ( ISO / IEC 20000-1, 2.10)

test edilerek gerçek ortama birlikte aktarılan yeni ya da değiştirilmiş konfigürasyon nesnelerinin tamamına verilen isimdir.

Değişim Talebi ( ISO / IEC 20000-1, 2.11)

bir hizmet ya da alt yapı kapsamındaki herhangi bir konfigürasyon nesnesinde değişiklik yapılmasına yönelik bir talebin detaylarını kaydetmek için kullanılan form ya da ekrandır.
Servis Masası ( SSO / IEC 20000-1, 2.12)
müşteriler ile görüşen ve tüm destek çalışmasının büyük bir kısmını gerçekleştiren gruba verilen isimdir.

Servis Seviye Anlaşması ( SLA) ( ISO / IEC 20000-1, 2.13)
bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında imzalanan , hizmetleri ve servis seviyelerini belgelendiren yazılı anlaşmadır.

Servis Yönetimi ( ISO / IEC 20000-1, 2.14)
iş gerekliliklerini yerine getirmek için gereken yönetim hizmetlerine verilen isimdir.

Servis Sağlayıcı ( ISO / IEC 20000-1 , 2.15)
ISO / IEC 20000′e ulaşmayı amaçlayan kuruluşa verilen isimdir.

Shall

Kural oluşturan koşulları belirli bir gereklilik içerisinde tanımlayan fiil yapısıdır. (örn. ISO / IEC 20000-1deki zorunlu gereklilikler) . Bunlar sadece madde 3 ile 10 arasında görülürler. Giriş, önsöz ve madde 2 ve 3, cümle yapılarından bağımsız olarak, gereklilikler içermezler. ISO / IEC 20000-2nin 3. maddesinden itibaren “shall” kullanımına rastlanmaz.

Should
bir tavsiyeyi anlatan fiil yapısıdır. ( Örn ISO / IEC 20000-2de yer alan rehberlik provizyonlarıdır. Bu fiil kalıbı ISO / IEC 20000-2de sıkça kullanılmaktadır. ISO / IEC 2000-1 de “should” yardımcı fiili sadece notlarda yer alır, çünkü bu notlar da ISO / IEC 20000-2deki tavsiyelere benzer açıklamalar içerir.

Teknik Şartname
Bir ürün, gerekli bir proses ya da sistemden memnun olmak için yerine getirilmesi gereken gerekliliklerin detaylı bir şekilde, sıkı kurallar olduğu anlamına gelen “shall” fiilinin kullanımıyla açıklandığı bir standarttır. ISO / IEC 20000de  shall ve should fiilleri yönetim proseslerinin farklı yönlerine değinir ve politika, prosedürler, planlar ve amaçların açıklanmasında da kullanılır.

Etiket : ISO IEC 20000 Terminolojisi Ve Belgelendirme Şemaları